고객경험관리(CEM)란, 기업이 고객과 만나는 모든 접점에서 고객이 겪는 다양한 경험을 관리하는 고객 관리 프로세스를 의미한다. 고객경험관리가 고객관계관리(CRM)와 다른 점이 있다면, 고객을 거래 중심으로 보지 않고 총체적으로 이해한다는 것이다. 고객경험관리가 중요한 까닭은, 좋은 경험은 기업에 긍정적 인식을 형성해 구매 결정에 영향을 주기 때문이다. 15년간 마케팅 현장을 분석한 저자는 고객의 다양한 경험이 소비 행위 전반에서 어떻게 작동하는지 심리학적 관점에서 분석하고자 했다. 일반 소비자가 충성고객이 되기까지, 각 단계의 고객 심리를 파악해볼 수 있을 것이다.