서비스에 대한 중요성이 증대됨에 따라 세계 경제의 중심축은 제조업에서 서비스업으로 이동하고 있으며, 경제의 서비스화 현상 또한 점점 더 심화되는 추세이다. 이제 우리나라도 선진국 대열에 진입함에 따라 서비스 산업은 전체 산업에서 가장 큰 비중을 차지하는 국가의 중추적 산업이 될 뿐만 아니라 국가 경쟁력을 제고하는 견인차 역할을 하게 되었다. 유형의 제품과 구별되는 서비스를 전통적인 제조업 중심의 경영이론을 서비스 경영에 그대로 적용하는 데는 한계가 있으며, 서비스 고유의 특성에 기초한 서비스 경영이론을 개발하고 전략적인 접근을 필요로 한다. 이 책은 서비스 운영관리와 마케팅을 결합하여 체계화하고 다양한 현장사례를 제시함으로써, 대학생이나 업계 실무자들이 고객 중심의 서비스 경영을 이해하고 응용하는 데에 무게중심을 두고 있다.