소셜미디어는 전 세계적으로 보기 드문 기세로 확산되었고, 산업은 ‘스마트 소셜’이라는 키워드를 중심으로 복잡하게 진화하고 있다. 기업들도 이제는 별도의 소셜미디어 팀을 두고 SNS 상에서 실시간으로 이뤄지는 버즈(특정 주제에 대한 언급)량으로 고객들의 니즈(Needs)를 파악하는 것은 물론, 다가올 위기에 미리 대처하는 전략을 수립하기도 한다. 소셜미디어는 일방적인 알림이 아닌 ‘대화와 교류’의 장이며, 기업들이 지금까지 피하고 있거나 외면하고 싶었던 고객과의 직접적인 커뮤니케이션이 요구되는 무대다.

따라서 소셜미디어가 확산된 오늘날에는 과거에 습관처럼 반복되던 관료주의적 입장이나 일방적인 통지, 진정성이 결여된 대응이 결코 용인되지 않는다.『소셜미디어 인사이트』는 업의 생사를 좌우할 정도로 그 중요성이 커진 소셜미디어를 단적으로 소개하고 있다. 기업이나 단체, 국가기관에서 소셜미디어를 운영하면서도 실제로는 제대로 알지 못하는 기본 개념과 실무적 조언, 그리고 성공사례들을 일목요연하게 정리했다. 특히 ‘소셜미디어의 인격화(personification)’ 제안은 이 책에서 최초로 시도된 참신한 아이디어라 할 수 있다.