역세권처럼 스타벅스권이 있다고 한다. 스타벅스가 위치하면 주위의 상가와 주거지 가격이 올라간다고 하는데 처음엔 반신반의했다. 하지만 스타벅스에서 직영지로 운영하여 감성을 자극하는 고객관리와 고품질의 상품을 제공하기에 고객의 만족도가 높다고 한다. 실제 주말에 근처 스타벅스에 가면 자리에 앉기가 어려울 정도로 사람이 많다. 유난히 커피를 좋아하는 한국인의 특성 때문에 스타벅스가 번창하는 것일까? 꼭 그렇지는 않다. 커피숍이 우후죽순처럼 늘어나기에 경쟁력에서 밀려 폐점을 하는 가게도 눈에 뜨인다. 그리고 스타벅스 커피 가격이 다른 커피숍에 비해 낮지 않다. 스타벅스 커피를 마시고 텀블러를 가지고 다니는 사람이 자부심을 갖는 이유는 무엇일까? 스타벅스의 목표는 “세계에서 가장 인정받고 존경받는 브랜드의 하나로서 고객의 영혼을 고취하고 이에 자양분을 공급하는 영속적이고 위대한 기업이 된다”이다. 이를 위해 커피 권위자, 파트너 지원, 고객과 정서적 교감, 세계시장으로 확대, 윤리와 환경을 지키는 리더, 혁신적이고 지속가능한 경제모델 제시의 혁신 운동을 진행하였다. 작가는 방대한 인터뷰와 조사를 통한 5가지의 리더십 원칙을 도출하였다.

‘음미하고 고양하라’는 회사가 제공하는 제품, 서비스, 경험에 대한 열정이 중요하다는 것을 강조한다. 커피의 품질을 높이기 위해 최고의 원두를 윤리적으로 구매하여 세심하게 로스팅하며 커피 농가의 삶을 개선하기 위해 노력한다. 점장과의 첫인상 미팅, 기업리츄얼(축하, 커뮤니케이션, 몰입체험), 전문성 단계(커피 전문가, 커피 대사)로 마치 정교사 2급, 1급과 비슷, 70(현장경험)/20(멘토링, 코치)/10(공식적인 커리큘럼)의 직원계발이 있다. ‘사랑받기를 사랑하라’는 지속적인 정서적 유대감의 필요성을 강조한다. 브랜드 애정곡선을 통한 평생 사랑받는 브랜드(fan)가 되기 위한 노력, 파트너십, 인정이 있다. ‘공통기반을 향해 나아가라’는 보편성을 강조한다. 개별적 관심, 연대감, 감사, 친밀감, 충성도, 맞춤화(현장, 지역, 세계에 맞추어 혁신)가 있다. “location, location, location”을 강조하며 스키를 신고 들어갈 수 있는 카페, 스위스 철도 기차 내의 카페가 인상적이었다. ‘연결을 활성화하라’는 오프라인과 온라인의 다채널 전략을 강조한다. 이는 원안에 갇혔던 사이렌이 자유로워진 것으로 비유할 수 있다. 카드를 통한 상거래, SNS의 세계에서 이야깃거리 제공, 휴대용 제품 보급, 합작 투자와 독자성 균형이 있다. 최고의 기업은 원재료를 사서 브랜드를 판다는 말이 인상적이다. ‘전통을 간직하면서 전통에 도전하라’는 기업가 정신을 강조한다.

커피를 교육과 접목하였다. 교육 전문가로서 나는 동료교사, 학생과 학부모와 협력하고 지역사회 지원 속에서 시대적 흐름에 맞는 적합한 교육을 해야 한다. 성공 분야는 다르지만 원칙은 비슷하다고 여겨진다. 스타벅스에서 단순히 커피를 마시는 행위가 아닌 문화와 느낌을 공유한다는 의미를 되새기며 브랜드의 중요성을 실감한다.