‘코로나19에도 장사가 잘 되는 이유는?’

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성수동에 항상 가는 주점이 있습니다. 원체 호기심과 새로운 것을 좋아해서 대개 2번 이상 같은 곳을가지 않는 희한한 습관을 가진 사람임에도 이곳은 분기마다 가게되는 곳입니다. 솔직히 말하자면 어제도 다녀왔는데 2명자리가 비어서 겨우 다녀왔습니다. 생각해보니 작년에도 재작년에도 코로나로 거리두기가 한참인데도 이곳은 늘 사람들로 붐볐습니다. 그렇다고 고객들에게 엄청난 광고나 블로그 마케팅(체험단)도 하지 않는데도 이곳은 늘 사람들이 있고, 오래 머물며, 여러가지를 주문하며, 기쁜 마음으로 돌아갑니다. (저도 그렇습니다.) 성수에 가면 늘 일정의 마지막을 여기로 하게 되는 이유를 곰곰히 생각해보면 이 곳보다 근교에서 더욱 매력적인 주점이 없기 때문이기 때문이죠. 고사카 유지의 <고객 소멸 시대 마케팅>을 읽고나서 그 주점이 자연스레 떠올랐습니다.

코로나 19는 이전에는 경험하지 못했던 새로운 난관을 만들었습니다. 제품과 서비스의 문제가 아니라 ‘고객의 발길’ 자체를 차단해버린겁니다. 그러니 단지 필요없으면 사지 않겠다는 게 아니라, 정말 거기에 가고 싶다는 강렬한 ‘욕망’이 없으면 매출발생자체가 어려워지게 된 것입니다. 예를 들자면, 고객이 붐비면 원조집이 아니어도 그 옆에 집에서 소비를 하지만, 고객 자체가 오지 않으니 원조집은 고사하고 주변거리가 횡행해지는 구조가 그것이고, 심지어는 원조집 자체도 강렬한 욕구가 없으면 굳이 찾아갈 유인이 없어져버린 것입니다. 저자는 이것을 유량(flow)고객의 침몰이라고 얘기합니다. 한국뿐만 아니라 전세계적으로 동일한 상황이며, 이전의 마케팅과는 철저히 다른 관점의 대안이 필요하다고 역설합니다.

그 대안은 다름아닌 유량(flow)고객에서 저량(stock)고객을 확대해나가는 것입니다. 이 어려워보이는 말을 쉽게 바꾸는 단골고객을 확충하고, 이들이 단골이 될 수 있게 그들이 좋아하는 것을 지속적으로 정리, 수집, 제안을 하고, 그렇게 팬덤(Fandom)을 늘려가는게 지금 시대의 변화하는 마케팅의 본질이라는 것입니다. 이렇게 팬덤을 늘려가기 위한 방안으로는 관련 산업의 커뮤니티의 구축(산업종사자와 고객군)으로 해당 정보를 커뮤니케이션할 수 있는 채널을 만들고, 제품을 늘리는 것이 아니라 고객이 지속적으로 ‘새로운 것을 경험’할 수 있도록 경험의 풀(당구)을 늘리는 것입니다. 물론 이것은 이전 단골들이 좋아하는 ‘기본’이 마련되었을때의 얘기입니다.

<고객 소멸시대의..>를 보고 성수동 술집을 떠올려보니, 과거의 메뉴판이 사라지고 QR방식으로 바뀌고, 고객의 소품을 보관하는 공간이 늘어나 있는 작은 것부터, 계절별, 고객선호에 따라 메뉴가 조금씩 변화합니다. 그럼에도 오픈키친으로 조리과정을 전부다 볼 수 있다는 것과, 접객의 친절함과 가게의 청결함은 여전합니다. 고객을 가르치려 들지 않고 좀 더 맛있게 먹을 수 있는 것을 조심스럽게 제안해서 새로운 것을 얻어가는 ‘경험’을 늘려줍니다. 어제도 새로운 메뉴와 주류를 맛보았고 만족스럽게 문을 닫으면서 <고객 소멸시대의 마케팅>에 나온 것들이 바로 이 성수동 주점에서 구현되고 있다는 생각이 들었습니다.

‘차별화가 대단한것에 있기도 반드시 그렇지 않은 않습니다’

*출판사로부터 도서를 지원받아 작성한 리뷰입니다.

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