좋은 인간관계를 맺으려면.

“사람들은 늘 인간관계가 제일 힘들다고 말한다. (그래서) 어떻게 하면 사람들과 갈등 없이 기분 좋은 관계를 유지할 수 있을까를
고민(해봐도)
여전히 쉽지가 않다. 도대체 어떻게
해야 상대의 마음을 움직일 수 있는 걸까?” [p. 4]

너무 어렵게 생각할 필요 없다. 왜냐하면 “사람의 마음은
우리의 생각보다 아주 사소한 것 하나만으로도 움직(이기 때문이다.)

예일대 심리학과 존 바그(John Barg, 1955~ ) 교수의 ‘따뜻한 커피 효과’는 사람의 마음이 얼마나 사소한 것에 움직이는지를 보여주는 대표적인 예다.

존 바그 교수는 피실험자를 두 그룹으로
나누어 A그룹에는 따뜻한 커피 잔을, B그룹에는 얼음이 든
차가운 커피 잔을 잠깐 동안 들고 있게 했다. 그 후 피실험자들은 면접관이 되어 동일한 한 사람을 인터뷰했다. (그 결과) 따뜻한
잔을 들고 있던 A그룹은 모두 면접 본 사람을 채용하겠다고 응답했고,
차가운 잔을 들고 있던 B그룹은 모두 채용하지 않겠다고 응답했다. 2~2분 동안 들고 있던 커피 잔의 온도만으로 면접의 결과가 달라진 것이다.

커피 잔의 온도만큼이나 너무나 사소해 간과하기
쉽지만, 모든 인간관계에 큰 영향을
미치는 것이 있다. 바로 말투다. 지금까지 우리는 말을 잘하는 것이 얼마나 중요한지, 협상을 잘하려면
어떤 대화의 기술을 써야 하는지 등 말의 기술적인 면에 관심을 집중해 왔다. 하지만 말을 잘하는 것보다
중요한 것이 바로 ‘잘 말하는’ 것이다.

(즉, ) 말의
내용보다, 말의 형식보다 관계를
결정짓는 힘은 말투에 있다.” [pp. 5~6]

누군가를 설득하려면

“나의
말이 누군가에게 설득력을 갖기 위해서는 세 가지 중의 하나는 있어야 한다. 첫째 지위가
필요하다. 회사의 상사가 되든지, 돈 많은 고객이 되든지, 단속권한이 있는 경찰이 되든지 하는 것 말이다. 둘째
사람됨이다. 인품이 좋은 사람이라는 평가를 받게 되면 말까지도 설득력을 갖게 된다. 지위와 인격, 갑자기 얻기 힘든 요소다. 그렇다면 우리가 활용할 수 있는 것은 마지막의 것, 즉 말투다.  말투를 적절히 사용함으로
인해 원하는 것을 얻을 수 있으며 나의 발전을 위한 도구로 활용할 수 있다.” [p. 194]

결국 누군가를 설득하려면, 적절한
말투와 같은 비언어적 요소를 적절하게 사용해야 한다는 것이다. 앨버트 메라비언(Albert Mehrabian, 1939~ ) 교수의 연구결과는 이 사실을 뒷받침하고 있다. 그에 따르면 “상대방의
인상이나 호감을 결정하는 데 목소리는 38퍼센트, 보디랭귀지는 55퍼센트(표정 35퍼센트, 태도 20퍼센트)의 영향을
미친 반면 말하는 내용은 겨우 7퍼센트의 영향만 작용한다고 한다. 즉
효과적인 의사소통에서 말투나 표정, 눈빛과
제스처 같은 비언어적 요소가 차지하는 비율이 무려 93퍼센트의 높은 영향력을 가지고 있다는 것이다.” [pp. 46~47]

상황에 따른 언어 사용

사회생활을 하다 보면 누군가를 설득해야만 하는 경우만 있는
것은 아니다. 자신의 잘못이든 부하직원의 잘못이든 실수로 인해 다른 사람에게 사과해야만 하는 경우도
있다.

전쟁에서 후퇴하는 것이 어려운 것처럼 잘못을 저질렀을 때 사과하는
것도 쉽지 않다. 자칫 잘못하면 사과를 했지만 피해자의 분노가 더 커지는 경우가 발생하기 때문이다. 그래서 사과를 할 때는 타이밍이 중요하다. 왜냐하면 “피해자가
상대방을 용서하기 위해 분노 감정을 식힐 시간, ‘분노 숙성 단계’가
필요(하기 때문이다). 그렇지 않은 상태에서 건네는 사과는
언제나 불충분하다. 감사의 표현은 즉시 해주는 것이 좋지만 사과는 그렇지 않다. 사과를 할 때는 즉시 해야 좋은 경우가 있고, 조금 기다렸다가 해야
효과적인 경우가 있다.” [pp. 159~160]

때로는 “다른
사람의 행동이나 반응을 예상할 때, 자기가 알고 있는 지식을 다른 사람도 알 것이라는 고정관념에 매몰” [p.
196]되는 경우가 있다. ‘아는 것이 병(病)’이라는 말처럼 지식 때문에 의사소통이 막히는 아이러니한 상황이 벌어지는 것이다.

의외로 일상생활에서 이런 일이 많이 벌어진다. “교사는 자신이 알고 있기 때문에 학생들에게 조금만 알려줘도 다 알 것이 착각하고, 직장 상사는 부하직원에게 대충 말해놓고 다 알아들었을 것이라고 착각한다.

(저자에 따르면 이를
해결하기 위해서는) 내가 어떻게 그 지식을 습득하게 되었는지를
먼저 생각하고, 그 다음 지식을 공유할 수 있는 여건을 만든 뒤 의사소통을 해야 한다.” [p. 197]

이처럼 이 책에서는 다양한 사례를 통해 상황에 따른 말을 이야기 하고 있다.

물론 수많은 자기계발서와 마찬가지로 <모든 관계는 말투에서
시작된다>도 아주 낯선 사실을 얘기하는 것은 아니다. 사람에
따라서는 그래 ‘뻔히 아는 사실을 왜 또 말하고 있는 거야’라고
생각할 수도 있다.

또, 제목과는 다소 다르게 말투만을 다루고 있는 것도 아니다. 따라서 말의 내용과 차별화된 ‘말투’ 그 자체를 기대하고 이 책을 펼친 사람은 실망할 수도 있다.

그럼에도 불구하고 다른 자기계발서처럼 이 책에서 언급된 것들을 ‘실천’할 수 있다면 보다 나은 삶을 누릴 수 있을 것이다.