"고객님 사랑합니다." 누구나 한 두번은 이런 말이나 전화를 받은 적이 있을 것이다. 이름도 성도 모르고 생판 어떻게 생긴지도 모르지만 고객이라는 이유 하나만으로 우리를 사랑해야 하는 의무를 지닌 사람들로부터 말이다. 이들은 식당, 백화점, 마트, 서점, 주차장, 114, 홈쇼핑, 비행기에서 아름다운 미소와 친절한 서비스를 제공하는 사람들이다. 감정을 팔고, 만들어진 웃음을 팔기 때문에 우리는 이들을 '감정노동자'라고 부른다.

인간은 사회적 동물이다. 따라서 자신의 감정을 그대로 드러내면서 살아가는 배짱 큰 사람은 없다. 절대적 힘을 가지고 있지 않는 한 우리는 살아남기 위해 자신의 감정표현을 관리하기 위한 가면(persona)을 쓰고 살아간다. 상가(喪家)에 가면 심리적 상태와 관계없이 누구나 슬픔과 근엄한 표정을 지어야 한다. 친구의 기쁜 소식에는 속마음이 편치 않더라도 미소를 지어야 하는 법이다. 까뮈의 <이방인>에 나오는 주인공 뫼르소처럼 어머니 죽음에도 눈물을 짓지 않고 담배를 피우고 커피를 마시며 졸았다면 우리는 사회로부터 소외되는 이방인이 되기 때문이다. 이런 측면에서 현대인은 가면 쓰고 연기 하며 살아가는 감정 프롤레타리아트인지도 모르겠다.

이 책은 감정노동이라는 개인적 차원의 행위와 사회적인 감정 법칙을 다룬다. 사적 생활과 공적 생활에서 사람들 사이에 일어나는 다양한 감정교환 행위를 살펴보는 틀을 제시하고 있다. 사적 차원에서 개인적 자질 또는 인간적인 특성으로 여겨지던 '감정'이 어떻게 시장 속에서 상품화할 수 있는 자원으로 바뀌었는지를 집중적으로 살펴본다.

저자는 개인적 행위였던 감정이 노동으로 판매되는 것이 자본주의의 발전과 연계되어 있다고 이야기한다. 자본주의가 발전하면서 개인의 감정을 관리하고 사용하는 방법을 찾았고, 감정관리가 좀 더 효율적으로 조직화 되면서 이러한 경향이 확산되었다는 것이다. 이 책에서는 현재 미국의 경우 감정노동자가 전체 노동자의 1/3정도가 되는 것으로 추산한다. 특히 여성근로자의 경우에는 감정노동자의 비중이 크게 높아 절반에 이른다고 한다. 이런 추세는 앞으로도 더 다양한 형태로, 여러 방면으로 확산될 것으로 예측된다.

감정노동자들은 고객들과 직접 얼굴을 보거나 일대일로 통화를 한다. 이를 통해 다른 사람의 감정상태를 자신이(정확히는 회사가) 원하는 쪽으로 유도한다. 이 책에서는 대표적 감정노동자의 사례로 비행기 승무원과 추심원들의 이야기가 소개된다. 이들의 경우 고객들에게 감사하는 마음이나 두려운 마음을 생기도록 유도하는 일을 해야 한다. 또한 이런 직업에서는 연수와 감시를 통해 고용주가 직원들의 감정적 활동에 대해 어는 정도 통제력을 행사할 수도 있다.

그렇기 때문에 감정노동자들은 늘 긴장하며 자신의 감정을 관리해야 한다. 고객들은 이런 사람들은 당연히 친절해야 한다고 생각한다. 그렇지 못한 사례를 만나면 서비스 정신이 부족하다고 비난하고 야단법석을 떤다. 감정을 상품으로 파는 사람들이 겪는 진정한 문제는 무엇일까? 저자는 감정 관리가 사회적으로 조직되고 임금을 얻기 위한 감정노동으로 변형될 때 감정이 가지고 있던 원래 신호 기능이 손상되면서 인간소외와 인간성의 쇠진이 일어난다고 분석한다. 결국 감정을 팔고 죽음을 사는 꼴이 되고 만다. 결국 우리는 최소한 기업과 조직의 원리에 따라 관리되고 상품화된 감정과 그렇지 않은 인간본연의 감정을 구별하는 노력을 하면서 살아갈 필요가 있을 것 같다.