1.

내가 이용하는 모 통신사에 상담을 받는 중이었다. 이해가 되지 않아서 몇 번을 되풀이해서 물었다. 그런데, 갑자기 고객센터 직원이 통화해야 할 고객이 많다는 핑계를 대면서, 끊어버리는 것이었다. 전화를 끊고, 한참을 고민했다. 통신사를 옮길까. 결합되어 있는 모든 걸 다른 통신사로 바꾸어버릴까. 만약에, 통신사가 수십 개쯤 되었다면, 그런 일이 일어났을지도 모른다. 하지만, 우리나라 통신사는 고작해야 3개. 다른 통신사라고 해서 사정이 나아질 것 같지 않아서 옮기지 않았다.

같은 질문을 몇 번씩이나 하느냐며 화를 내는 도서관 직원도 있다. 만약, 거기가 장사하는 데라면, 한 마디 하고 안 가 버리면 그만이겠지만, 도서관이라서 그럴 수도 없다. 몇 번씩 하는 질문을 하는 데는 그럴 만한 이유가 있는 건데, 그걸 그저 귀찮다는 이유로 화를 내는 직원을 보면서, 이제는 고객의 갑질이 아니라, 일하는 사람들의 인권을 보호한다는 명목 아래 행해지는 직원의 갑질도 문제삼아야 한다는 생각을 해 본다. 물론, 직원이든 고객이든 서로간에 갑질은 없어야겠지만.

여기, 그런 나의 마음을 달래주는 듯한 회사가 있다. 물론, 우리나라 회사는 아니다. 자포스라는 회사. 신발을 파는 회사임에도 불구하고, 신발 외의 다른 제품을 구입할 때도 상담이 가능하다. 가장 저렴하게 판매하는 곳을 알려주기도 한다. 필요할 때는 고객과 6시간까지도 통화를 한다. 밤늦게 피자시킬 곳이 없어서 전화했다는 질문에도 친절하게 배달이 가능한 곳을 알려주는 회사다. 자포스는 아마존이 인수했다.

자포스가 그런 회사가 되기까지는 어떤 마인드를 가지게 되었을까? 물론, 자포스가 그런 회사가 되기까지의 과정이 『아트 경영』에 나온 것은 아니다. 『아트 경영』에서는 『아트 경영』으로 운영하는 회사 중의 하나로 자포스를 소개한 것이다. 하지만, 나에겐 이 자포스란 회사가 『아트 경영』의 대표적인 사례라 말하고 싶다. 이제는, 이윤창출이 아닌 가치창출의 시대이므로.

2.

개발된 제품이 경영과학에서는 기능적인 측면에 머물렀다면 아트경영에 있어서는 심미적, 경험적 차원을 넘어서는 경지로 나아가는 것이다. 단순히 값이 싸다고 해서, 기능이 더 좋다고 해서 고객이 지갑을 여는 것이 아니라 이제 고객은 어떤 기업 제품에 대해 열광하고 환호하는 팬이 되는 시대로 바뀌어가고 있다. 마치 예술 작품을 보고, 감동하고 열광하듯이 제품에 대해서도 "와우! 예술인데"라는 평가를 하는 시대로 변화하고 있다.

조직 구성원에 대한 생각에 있어서도 조직 구성원을 일하는 자원이나 객체로서 바라보는 것이 아니라 주체로서 소중한 존재로 인식하고, 외적 동기 부여를 넘어 내적 동기를 부여함으로써 구성원이 자긍심과 자부심, 성취감과 행복감을 느끼도록 하는 것이 바로 아트경영인 것이다. - p.32

이제, 제품만 팔던 시대는 갔다. 기업의 가치를 홍보하고 기업의 가치로서 기업이 생존할 수 있는 시대다. 그리고 그 생존은 "외부에 보여지는 모습"이 아니라 기업 내부 스스로 "내적동기"를 유발할 수 있는 환경을 만들어주어야 한다. 그 환경의 핵심이 바로 "아트 경영"이다.

아무리 최첨단 하이테크 기술이라 할지라도, 아무리 많은 돈을 연구 개발에 투자한다 하더라도 인간 본연의 모습과 감성에 부합되지 않는 기술은 무가치하다고 보아야 할 것이다. - p.63

인간 본연의 모습. 변호사가 형편이 어려운 사람들에게 적은 비용을 받고는 변호를 하지 않아주겠다고 했지만, 무료로는 해 주겠다는 『아트 경영』의 내용 중 일부는 인간이 이성적인 판단에 의해서만 움직이는 것이 아니라는 것을 전적으로 보여준다. 자신의 이익을 위해서만 움직이는 것이 아니라, 다른 여러가지 상황, 가치 등을 종합적으로 고려해 판단한다는 것이다. 제품을 살 때도, 그 제품이 좋다고 무작정 사는 것이 아니라, 그 제품의 가치를 종합적으로 판단해 구입하는 시대가 온 것이다.

3.

호기심 없이는 관찰이 생기기가 매우 어렵기에 세상에 대한 다양하고 사소한 호기심을 갖는 것이 얼마나 위대한 일인지 깨달아야 한다. 위대한 호기심이 아니라 사소한 호기심임을 기억해야 한다. 위대한 것의 탄생은 호기심에서 출발한다고 생각할 수 있는데, 위대한 것의 탄생은 정작 사소하고 매우 일상적인 것에서 대한 호기심에서 출발한다. - p.179

이 호기심은 약간의 빈틈을 여유로 바라보는 데에서 출발한다. 포스트잇은 실패한 접착제로부터 발명되었다. 구글은 20%프로젝트를 조직의 슬랙(영어사전으로는 '느슨한'이라는 뜻이 된다)을 통해 새로운 가치를 창출하는 데 활용한다. 실패를 통해서 새로운 것이 발명되고 발견되는 것이다.

4.

아트 경영의 핵심은 "제품"이 아닌 "사람"에 있다. 사람의 감성을 흡수하는 경영방식. 기업의 경영방식이 이제는 <아트 경영>이라는 감성 마케팅으로 변화해 나갈 때가 되었다. 통신사의 고객센터 직원도 도서관의 사서도 또 기업이나 상인들도, 이제는 "내부 동기화"를 통해, 고객을 단순히 제품을 사거나 제품을 이용하는 고객이 아닌, "사람"으로서 맞이해야 할 때다. 직원도 고객도, 서로간에 "사람"으로서 존중하고 배려한다면, 이는 기업의 차원을 넘어 국가의 경쟁력을 키우는 데도 크나큰 도움이 될 것이다. 『아트 경영』에서 바라본 경영의 핵심은 역시 "사람"이다. 예술작품이 되는 제품, 그래서 사람에게 보다 친숙하게 다가가는 제품, 그 제품이 되기 위해서 오늘도 분주하게 노력하는 기업들에게 아낌없는 격려의 박수를 보내며, 그 제품이 보다 더 친숙하게 다가오기 위하여 『아트 경영』을 적극적으로 해 주실 것을, 그렇게 되었으면 하는 나의 염원을 이 리뷰에 담아 놓는다.

이 리뷰는 리뷰어클럽을 통해 아카넷 출판사에서 도서를 제공받아 작성하였습니다.