子曰放於利而行多怨.

이익에 따라서 행동하면 원한을 사는 일이 많아진다.

오랜 만에 논어 구절을 떠올려봤다. 늘 상대를 만족시키려는 의지가 없다면 사람의 마음을 잃는 것은 한 순간이다. 누구나 자기중심적으로 생각하고 판단하기 때문에 자기 이익 챙기기가 늘 우선이다. 특히나 장사하는 사람이라면 당연히 자기 이익을 극대화하기 위해 노력한다. 단순히 이익만 챙기려든다면 고객들의 원한을 살 일까진 없더라도 고객의 마음을 사로잡기는 힘들다. 행여 자기 잇속을 챙기느라 고객을 기만했다면 고객불만을 사는 것은 당연지사다. 고객불만은 고객을 돌아서게 만든다. 매출은 떨어지고 결국 이익을 보려다 손해를 초래하게 된다. 자기 이익만을 먼저 생각하면 고객을 잃는다는 말이다. 결국 장사로 성공하기 위해서는 나보다 상대방 고객의 입장을 먼저 생각해야 한다는 얘기가 된다.

여러 식당이나 매장을 돌아다녀 보면 내가 고객 대접을 받고 있는지 의문이 드는 경우가 참 많다. 주문전화를 퉁명스럽게 받거나 고객이 들어와도 본체 만체 하며 고객에게 무관심한 식당이나 매장을 만나기 어렵지 않다. 기왕 하는 장사라면 좀 더 좋은인상을 남기기 위해 노력하면 한 번가고 말 고객이 단골이 되기도 할 거고, 입소문이라도 타면 고객이 더 늘 수도 있을텐데 말이다. 그래서 고객이나 서비스에 대한 개념이 없다면 장사를 시작하지 않는게 좋을 듯하다. 웃지 않으려면 장사를 하지말라는 중국속담도 있지 않은가. 웃음의 상대는 상대방이다. 상대방의 마음을 사로잡지 못하면 장사를 해도 흥하기 힘들다는 의미다.우리는 이제 인간관계에서나 사업에서 감성이 주목받고 있는 시대에 살고있다. 마음을 사로잡을 수 있어야 인간관계도 비즈니스도 성공할 수 있는 시대다.

상인들이 기억해야 할 것은 '제품과 주인이 모두 손님 마음에 들도록 해야 요즘 같은 시대에 살아남을 수 있다'는 것이다. 결국 상인이 팔야야 하는 것은 상품이 아닌 마음이며 마음을 버린 장사는 망할 가능성이 높다.(본문 188)

마음은 있지만 방법을 몰랐다면 좋은 사례들을 담은 책이 있다. 책제목이 내 눈을 사로잡았던 《이랑주의 마음을 팝니다》란 책이다. 비주얼머천다이저(VMD)란 생소한 느낌의 직업 전문가인 저자는 전국의 재래시장과 지하상가, 노점상 등을 누비며 수많은 쪽박 가게를 대박가게로 만들어 준 장본인이라고 한다. 난 저자를 책으로 처음 접했지만 주요언론매체에도 출연하고 강의도 왕성하게 하시는 분이다. 전국의 수많은 재래시장 상인들을 만나고 VMD를 통해 매출 향상에 도움을 주고 있다고 한다. 이 책은 저자가 만난 상인들에 관한 이야기들이며 그 중 따뜻하고 착한 마음으로 성공한 가게들에 대한 이야기들이다. 고객들의 마음을 감동시키는 것은 거창한 것이 아니라 작지만 섬세한 배려라는 것을 깨닫도록 해주는 이야기들이다.

모두가 꿈꾸는 대박가게는 찾아오는 손님을 행복하게 만들어 주겠다는 따뜻한 마음을 가질 때라야 가능하다는 것을 알 수 있었다.누구나 시도할 수 있지만 아무나 할 수 있는 일이 아니다. 사람은 본능적으로 자기가 우선이기 때문이다. 멀리 보기 보다는 눈 앞의 이익과 편리를 우선하기 때문이다. 결국 내가 바뀌지 않으면 안된다. 하지만 그만큼 어려운 일이 없다. 욕심을 버리고 마음을 바꾸기가 쉽지 않기 때문이다. 그래서 대박가게들이 더욱 빛을 발하는지 모르겠다. 책에서 특히 기억에 남는 가게가 있다. 직장이 서울시청과 가까워 서울시청 주변에 있다는 그 북엇국 집을 꼭 한 번 가보고 싶다. 착한 마음이 우러난 북엇국은 어떤 맛일지 사뭇 기대가 된다.

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