회사 손님들을 모시고 점심 식사를 하기 위해 식당 예약을 한 적이 있다. 나름 맛집이라고 소문이 난 집. 점심시간이 다 되어 손님들을 모시고 차로 이동하려고 할 때 식당에서 전화가 왔다. 단체 예약이 생겨 우리 예약을 취소해야겠다는 것이다. 손님을 포함 10명이나 되는 우리 직원들이 식사 시간에 다른 장소를 찾아 헤매야했다. 더 많은 사람을 받으려고 먼저 온 예약을 취소시키는 식당이라니. 다음부턴 그 식당엔 가지 않겠다며 소심한 복수를 하기로 했다. 그런다고 망할 식당은 아니겠지만 그 불쾌한 기억은 식당 이름을 볼 때마다 말이 되어 튀어나온다.

고객서비스란 말과 글은 넘치지만 현장에서 고객들이 체감하는 서비스는 다르기 마련이다. 그걸 알기 때문에 특히 식당 같은 경우 서비스 기대치가 낮을 수밖에 없다. 식당에 가서 대접 받는다는 느낌을 받은 기억이 거의 없으니 말이다. 어쩌다 식사 중에 다 먹은 반찬이라도 챙겨주는 종업원을 만나면 무척 고마워하는 정도. 그것도 식당이 아니라 사람을 향한 마음이다. 알고 보면 서비스는 사람에게서 나온다. 서비스를 하는 사람의 마음을 느낄 때 좋은 서비스라고 느낀다. 말이나 글로 절대로 대신할 수 없는 것이다. 실제 경험하기 어려운 이유일 것이다.

근무지를 옮겨 영업을 하면서 고객들과 접할 기회가 이전보다 훨씬 많아졌다. 고객지원팀에서 근무할 때와는 또 다른 환경이 됐다. 고객지원팀은 찾아오는 고객을 응대하는 일이 대부분이다. 이전에 응대서비스에 힘을 썼다면, 영업은 좀 더 적극적으로 다가가는 서비스에 치중하게 된다. 고객의 선택을 받기 위해 일선에서 활동하는 것이다. 짧은 인수인계 기간 때문에 새 근무지로 옮겨온 첫날부터 전임자와 함께 거래처 방문을 시작했다. 그때 전임자 소개 멘트 중 하나가 이런 내용이었다. "고객지원팀장 출신이라 고객의 마음을 잘 아는 분입니다."

오래가는 생명력을 지닌 식당을 하고 싶습니다. 세상의 이치가 그렇듯, 생명력이라는 것은 본질에 다가갈수록 강해지겠지요. 맛의 근본에 이를수록, 다른 사람의 마음에 가닿을수록, 어떤 큰 위기가 닥쳐도 손님들의 귀한 선택을 받으리라 믿습니다.(45쪽)

고객의 마음에 다가가야 한다는 것. 서비스인이나 영업인이 새기고 있어야 할 말이다. 더 중요한 것은 고객 입장을 이해해야 한다는 것이다. 공감 능력이 없으면 불가능한 일이다. 그래서 실감나는 서비스가 어렵다. 안다고 할 수 있는 일이 아니기 때문이다. 배워서 해낼 수 있는 것도 아니다. 진심으로 사람을 알기 위해 연구하고 노력할 때, 그 마음에 다가가기 위해 고민할 때 원하는 답이 보이기 시작한다. 그런 고민을 해야 할 시점에 이 책 <작은 가게에서 진심을 배우다>란 책 제목을 만났다. 더 알기 위해서라기보다 행동하는 힘을 얻기 위해서였다.

훌륭한 전략을 머리로 이해하고 정보를 쌓아도 그것이 저절로 자기 것이 되지는 않습니다. 누군가 실제로 경험한 진솔한 이야기를 읽고, 거기에서 얻은 통찰로 자신의 생각과 행동을 조금씩 바꾸어나가는 게 더 중요한 것임을 깨달았습니다.(23쪽)

상대방의 마음을 얻는 비결은 결국 그 마음을 이해하기 위한 노력을 그치지 않는 것, 그래서 알게 된 것 깨닫게 된 것을 실천에 옮기는 것이다. 먼저 이런 질문을 습관처럼 할 수 있어야 한다. 내가 손님이라면? 이런 질문 말이다. 역지사지의 태도고, 공감능력을 발휘하는 방법이다. 이것을 능숙하게 하는 사람만이 고객의 진심을 얻는 길을 스스로 터득해낼 수 있다. 누가 가르쳐 줄 수 없는 그만의 방법 말이다. 이 책을 읽는 내내 그걸 느낄 수 있었다. 더 나은 서비스, 남다른 서비스를 손님들에게 해주고 싶어 하는 진심이 담긴 고민들을 말이다.

손님들이 우리를 어떻게 생각하고, 기억해주기를 바라나요? (178쪽)

'고객의 마음을 잘 알아서 처리해 주는 분입니다.' 처음 만난 거래처 담당자분들에게 나 또한 이런 사람이기를 바란다. 그런데 최근 업계 상황이 구조적인 문제를 안고 있어 그러지 못하고 있다. 도움이 필요해 연락을 주시는 분들이 대부분인데 답이 없는 상황이다. 최선을 다해 대안을 드리고, 어려운 상황에 공감해드리는 것이 내가 할 수 있는 전부다. 이런 혼란스러운 상황에서 정신줄을 놓지 않고 기억해야 할 것이 있다는 사실을 이 책은 알려준다. 힘든 상황일수록 고객의 마음을 얻기 위해 노력해야 한다는 사실. 그리고 생각한대로 실행에 옮겨야 한다는 사실을.

손님들은 일방적인 주인의 이야기를 믿지 않아요. 대신에 가까운 사람의 이야기를 믿지요.(188쪽)

그리고 나의 소심한 복수는 오래오래 계속될 것이다.